中国のイオンモールで体験した日本のおもてなし精神とは?相手を尊重しよう!

日本と言えば、そのおもてなし精神やサービス精神で知られていますよね。そして、このようなおもてなし精神やサービス精神は、日本の企業が海外に進出する際には一緒に外に出て行っているのではないかと思います。

中国の北京で生活をしていた時、北京のイオンモールが大好きでした。中国は日本のおもてなし精神を導入しようとしている雰囲気がありますが、このイオンモールで感じたサービスには日本のおもてなし精神にかなり近いものがありました。ここでは、この北京にあるイオンモールで感じた日本のサービス精神を紹介します。

お辞儀をしてお客さんに頭を下げる

 支払いの際には手を重ねて頭を下げる

お辞儀は日本においては重要な文化の1つです。そして、北京のイオンモールではこのお辞儀の文化が導入されていました。

お金を払った後、お店の人はおへそあたりに手を重ね、お客さんに対して頭を下げるのです。これは日本ではよく接客スタイルとして知られていますが、北京でもこのやり方が導入されているということに驚きを隠せませんでした。

 入り口でずらっと並んでお客さんを迎える

よく、百貨店などでは開店時、お店の人がショップの前に並んでお客さんたちに頭を下げますよね。おそらくこのあたりから来た習慣なのではないかと思うのですが、北京のイオンモールでは、入り口に左右10人ほどのスタッフが並び、お客さんが入ってくるたびに「いらっしゃいませ(もちろん本来は中国語なので『欢迎光临, huānyíng guānglín』と言われます)」と言いながら頭を下げていました。

私が初めてこれを見たのは1人でイオンモールに行った時でしたが、左右20人ほどのスタッフに頭を下げられ、思わず誰か重要な人が後ろにいるのかと、後ろを振り返ってしまった覚えがあります。さすがにここまでする必要はないと思うのですが、それでも日本のサービスを導入しようとしている姿勢が伺えました。

 ちなみに、このお辞儀は間違い

ただし、よくお店でも見かける「おへその前に手を重ねてお辞儀をする」というスタイルは正しいお辞儀ではありません。よく肘を張って手を重ねたスタイルのままお辞儀をする人がおり、この時期の方が丁寧だと誤解している人もいますよね。

本来の日本人のお辞儀は肩や腕の力を抜いた自然体であり、手を重ねる事はありません。お辞儀をしたときには両手は太ももの上に添える、というやり方が本来のお辞儀の形になります。確かに、お店で働くならば手を重ねてお辞儀をするというやり方が一般的かもしれませんが、正しいお辞儀の方法も覚えておく必要があります。

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クレジットカードが使えない!?

 ビザカード等が使えないレジがある

クレジットカードと言えばビザカードやマスターカードを思い浮かべる人も多いのではないでしょうか。日本では当たり前のカードですが、国によってはこのようなカードが当たり前ではない、ということもあります。中国は、北京や上海こそ発展していますが基本的には発展途上国ですから、ビザカードやマスターカードなどの世界水準に届かない人が多く、ビザカードやマスターカードを持っている人は極めて少ないのです。そのため、お店がこれらのカードと提携しておらず、使えるカードは銀聯カード(デビッドカードとして使えるキャッシュカード)のみ、ということも珍しくありません。

もちろん、イオンモールは外資系のショッピングモールですから、ビザカードやマスターカードなどのクレジットカードが使えます。ただし、カードによって使えるカードリーダーが決まっており、すべてのレジでビザカードやマスターカードが使えるというわけではありません。

 お店の人がビザカードなどを知らない可能性も

また、お店の人自身がビザカードやマスターカードをわかっていない、ということもあります。何せそれらのカードを見たことがない、それらのカードが何かわからない、という人も多く、たとえレジにビザカードやマスターカードも使えるという表示があったとしても、いざビザカードを見るとどうしたら良いのかわからない、というお店の人も少なくないのです。そんな状態で、そのレジにビザカード等を読み取れるカードリーダーがなければ、お店の人は困ってしまいます。

しかし、イオンモールの店員さん達は最後まできちんと対応してくれます。そのカードリーダーで何度か試し、上司を呼んで事情を説明し、他のカードリーダーを試すなど、ありとあらゆる工夫をしてくれるのです。そのおかげで、私たちもビザカードが使えるカードリーダーが置かれているレジと置かれていないで時がある、ということを学びました。それ以降は、ビザカード対応のカードリーダーが置かれているレジを選ぶようにしました。

 最後まで対応してくれるのは当たり前ではない

そんなサービスは当たり前なのではないか、と思うかもしれません。しかし、実はこのようなサービスは国によっては考えられないのです。今、私たちはヨーロッパのベルギーに住んでいますが、このベルギーでも接客態度にいらっとすることがあります。先日、お店でクレジットカードを使おうとしたのですが、その前日にスーパーで使えたはずのビザカードがお店で使えませんでした。”temporary refused(一時的に利用不可)”と表示されるばかりで、暗証番号を正しく押しても使えなかったのです。

お店の人は、当たり前ですが「で、どうするの?」という感じでした。しかし、前日にいつも通うスーパーで使ったばかり、残高は十分にあるはずだし、利用限度額を超えるはずがない、などといろいろ考え、どうしてもカードが使えなくなる理由が思い当たらなかったため、「もしかしたらあのカードリーダーに原因があったのではないか」と思い至りました。そこで試しに他のお店で同じカードを使ってみたところ、何の問題もなく利用ができ、最終的にあのカードリーダーに原因があった、自分のクレジットカードに問題があるわけではない、ということがわかったのです。

ここで最も腹立たしいのは、お店の店員はこちらのカードが使えないとなった時点で何かいうわけでもなく、まるでこちらのカードに100%原因があるかのような態度をとっていたことです。例えば、日本のお店で誰かのカードが使えなかったら、日本のスタッフならばお客さんに恥をかかせないよう、「機械に原因があるのかもしれません」とフォローをするのではないでしょうか。もしもお客さんが「いや、自分のカードに原因があるのかもしれないから」などと現金で支払おうとすれば、「念のために他の場所でも試してみてくださいね」「本当に申し訳ないです」などと言い、お客さんが恥をかかないよう、心配をしすぎないよう、対応してくれるのではないでしょうか。

 経験がものをいう!

もっとも、これはビザカードの普及率にも関係するのかもしれません。日本人は、社会人であればビザカードやマスターカードを1枚ぐらいは持っているはずです。しかし、実はベルギーを含め、ヨーロッパではこのようなカードが一般的ではなく、むしろ銀行のキャッシュカードがクレジットカード代わり、といったスタイルが多いようです。そのため、お店によってはキャッシュカードは使えるけれどビザカードやマスターカード等のクレジットカードは使えない、ということも多く、ビザカードやマスターカードを持っていない人も多いのです。

それに対し、日本はほとんどの人がビザカードなどを持っていますから、カードが使えないとなったときの不安は誰でも理解ができますし、いつも使えているクレジットカードがいきなり使えなくなった場合、カードリーダーに原因がある可能性が極めて高い、ということもわかりますよね。だからこそ、日本はきちんと対応できるのかもしれません。つまり、経験がものをいうのです。

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相手を尊重した対応を心がけよう

日本のおもてなし精神は世界的にも高い評価を受けており、日本に旅行した外国人は「日本のサービスは素晴らしい」などと感動すると言われています。その一方で、日本人が外国に行くとそのサービスにがっかりすることが多く、個人的にはかなり不公平だと思っています。

しかし、やはりどの国であったとしても、相手を尊重した対応というのは大切だと思います。何かあったときに自分は正しい、相手が間違っている、と決めつけるのではなく、相手に恥をかかせないような態度をとるという事は文明化した国家の人間として重要なのではないでしょうか。

たとえ発展途上国だったとしても、そしてたとえ先進国だったとしても、相手を下に見た対応しか取れないのであれば、その人は文明化した人間とは言えないと感じています。そういう意味では、日本のサービス精神を「すばらしいもの」と考えて取り入れようとしている中国(もちろん一般化するつもりはありませんが)、そして、たとえ海外であったとしても日本のサービス精神を貫いているイオンモールはやはり尊敬に値すると思います。

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