タイのパンガン島でLa Velaイタリアンレストランを経営しています。この島はかなりインターナショナルで、世界中から観光客が集まり、私のレストランにも世界各国から人々が訪れます。特に変わった注文もなく、笑顔でありがとうと言ってくれる最良のお客さんもいれば、逆に色々と注文をつけてクレームしてくるようなお客さんもいます。そこで①では、特に、印象深かったドイツ人女性のお騒がせなお客さんについて紹介します。
とにかく安いもの！
島に住むヨガの先生
この女性はドイツ人30代半ばで、パンガン島に住んでヨガの先生をしています。タイでは、ヨガの先生は待遇はあまりよくなく、ぎりぎりの生活をしている人が多いと言います。この女性もそのうちの1人だったのでしょう。その中でも、ある意味特別な存在と言った方がいいのかもしれません。
安い食べ物がほしい！
彼女は、レストラン開業当初から毎日のように来店してくれる良いお客さんでした。コーヒー１杯、または、クロワッサン１個を頼むだけですが、それでも何度も来店してくれるお客さんは大事にしなければと、チーム共々考えていたのです。しかし、１ヵ月くらいしてから、あまりお金がないから約300円で何か食べ物作ってくれない？というバジェットでの注文がありました。最初はここに住むローカルの人だし、しょうがないかといくつか提案はしていたものの、あまりに続くので、利益の出ない注文なので、お断りをしました。
クレームのはじまり
ミルクにクレーム
その後、私たちはメニューの変更を行い、いくつかの商品が値上げになりました。彼女のお決まりは、アメリカンコーヒーにココナッツミルクを追加するもの。以前まで、このミルクの追加は無料にしていましたが、新しいメニューでは約60円をチャージすることにしたのです。ある日、メニューを変更したことをスタッフが言い忘れたのか、知らないうちに値上げしたミルクに困惑した顔をしたので、その日は私が責任をとって、ミルクは無料として次からは記載通りの値段であることを告げました。
オレンジジュースにクレーム
その後何日かして再来店すると、彼女は初めてオレンジジュースを注文しました。私たちのオレンジジュースは生のオレンジを絞り、皮などはすべて除き、中身のジューシーな部分だけを抽出する、本物の100％オレンジジュース。オレンジは意外に高く、小さいグラスでも300円、大きいグラスで470円というタイでは高価な値段で出していました。それでも利益はほとんどない値段です。そして私が、オレンジジュースをテーブルにもっていくと、グラスを見た彼女がいきなり憤慨して、「こんなに小さいオレンジジュースが300円！？信じられない！私はあんまり稼いでいなくて大変なのに、これなら次から絶対頼まない。ココナッツミルクも60円なんてありえない。今回は支払うけど、これは値段とモノがマッチしていない！」とクレームしたのです。あまりのクレームに、私はちょっとびっくりして、キッチンに行ってマネージャーと相談しました。オレンジは1Kg180～270円（オレンジ4～6個）し、１グラスあたり小さいグラスは3～４個オレンジを使います。よって、時期によってはほぼ利益のない状態であること、そして追加のミルクは他のカフェでも60円以上チャージするのが一般的であることをきちんとお客さんに説明することにしました。私は、恐る恐るテーブルに戻って、ロジカルになぜオレンジジュースがこれだけの値段するのかを説明しました。すると納得したようで、怒りは少し収まったようです。
自分のお財布は出さない
その後も何度も来店しては、ディナーなど値段の張るときは、友達や年上の男性を連れてきては彼らに支払ってもらったりしていました。確かに私たちのレストランが好きでいてくれることは良いのですが、このままでは来店は続かないな、と予測していました。
実はお金がある
実はプライベートを楽しんでいる
でもお金が全くないというのは嘘だということがわかりました。彼女はかなり良い自転車を持っていて、よくレストランの前を通るし、バイクももちろん持っていて通勤に使っています。極めつけは、グアテマラへ１ヵ月旅行し、ドイツへ帰国して、またパンガン島に戻ってくるとのことでした。私はそれを聞いたとき、怒り奮闘でした。
問題を起こすならお客はいらない
私自身はたくさんのお金をレストランに投資して、現在は毎日なるべく節約して、好きなことも我慢しているのに、この人は自分のお財布状況が悪いからと私にクレームするのは、完全に間違っています。もし私のレストランが高いのであれば、タイレストランに行けば、半分以下の値段でお腹いっぱいになるごはんが食べられるのです。私のレストランが好きなら、コーヒー１杯なら150円ですごく手頃なので、コーヒーを飲んで楽しめば良いじゃないですか。私たちに非がない上でも変なクレームをするお客は、精神的に疲れるのと、時間の無駄になるので、来ない方がいいというのが結論になりました。
ケースバイケースの対応の難しさ
どの仕事も大変ですが、カスタマーサービスは常に対面の仕事になるので、状況に応じて対応する難しさがあります。自分のレストランですし、変な噂が流れるのは避けたい、でももちろん言うべきことは言わなければならないので、日々より良いコミュニケーションを学んでいます。
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